長崎県の調査で、県内介護事業所の約4割が「カスタマーハラスメント」を経験していたことが判明。「怒鳴り声」や「人格否定」が主な内容で、職員の退職にもつながる深刻な実態が浮かび上がっています。現場の声と社会的影響を詳しく解説。
介護現場に広がる
カスハラ被害
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「大声・侮辱・脅し」…介護現場に広がるカスハラ 4割の事業所が被害 職員退職も
長崎県の介護現場で深刻化する“カスハラ”問題。県の最新調査により、怒鳴り声や侮辱的発言などのハラスメントを、4割の介護事業所が経験していることが明らかになった。職員の退職にもつながる深刻な現場の実態とは──。
| 見出し | 要点 |
|---|---|
| 調査主体 | 長崎県が2025年3月に実施 |
| 対象 | 県内約1400の介護事業所 |
| 回答率 | 約48.9%、685事業所が回答 |
| カスハラ経験 | 4割が「現在または過去3年に経験あり」 |
なぜ介護現場で“カスハラ”が深刻化しているのか？
調査で明らかになったカスハラの実態とは？
長崎県が2025年3月に実施したアンケート調査では、県内1400の介護サービス事業所を対象に実施され、685の事業所から回答が得られた。そのうち「現在または過去3年以内にカスハラを受けた経験がある」と答えたのは約4割にのぼる。
特に多かった行為は「大きな怒鳴り声をあげる」で、ついで「侮辱的な発言」「人格を否定するような発言」「脅迫的な言葉」などが続いた。加害者として最も多かったのは利用者本人であり、次いでその家族や親族が報告されている。
具体的な声・被害内容
複数の事業所からは、「業務に支障をきたすほどの罵倒があった」「特定職員を名指しで侮辱された」との自由記述も寄せられている。中には「精神的に追い詰められ、退職に至った」という職員の声もあった。
これらの声は、単なる一時的なトラブルではなく、現場に長期的かつ深刻な影響を与えていることを物語っている。
なぜ“カスハラ”は介護分野で増えているのか？
介護の現場では、利用者やその家族が多くの不安を抱えており、特に高齢者の場合、自身の体調や将来に対する不安感から、職員に対して過剰な要求や感情的な反応を示すことがある。
また、家族側も「もっと良い介護を受けさせたい」という思いが強い一方で、その理想が叶わないと職員に怒りをぶつけてしまうケースが多い。
社会構造的な背景
こうした状況をさらに複雑にしているのが、団塊世代の本格的な高齢化と、介護サービスの需要増だ。現場の職員数が追いつかず、1人あたりの業務負担が重くなる中、コミュニケーションの余裕も失われつつある。
介護は“感情労働”の側面が強く、職員は常に笑顔での対応や共感力が求められるが、その内面では大きなストレスが蓄積していく構造になっている。
| 項目 | 詳細内容 |
|---|---|
| 被害内容（上位3種） | 怒鳴り声・侮辱・脅し |
| 加害者属性 | 利用者本人・家族・親族 |
| 弊害の程度 | 122件で影響報告、うち12件は退職に至る |
カスハラが介護人材流出に与える影響
介護現場は慢性的な人材不足に直面している中、ハラスメントによる離職が職場全体の士気低下や連鎖的な人材流出につながりかねない。今回の調査でも、実際に12件の退職事例が報告されており、放置できない水準に達している。
具体的な防止策はあるのか？
長崎県では、今回の調査結果をもとに、利用者や家族に対して「ハラスメント防止チラシ」の配布を開始。今後はポスター掲示や職員向け研修、厚労省によるガイドライン策定への対応など、現場での実効性ある対策が求められる。
どうすればカスハラを防ぎ、安心して働ける介護現場をつくれるのか？
職員への心理的サポート体制の強化
カスハラを根絶するには、被害の発生を抑える予防策と、発生後の職員支援を両輪で整備する必要がある。まず重要なのは、職員が「嫌な思いをした」と感じたとき、即時に報告・相談できるような心理的安全性の確保だ。
事業所によっては、週1回のメンタルヘルス面談や、匿名で記録できる「ハラスメント日誌」を導入している例もある。こうした内外の支援体制が、職員の離職を防ぐ鍵となる。
利用者・家族への“説明責任”と啓発
もう一つの要は、加害側になりうる利用者や家族への教育と啓発だ。長崎県では2025年度から「利用者向けハラスメント防止チラシ」の配布を始め、ポスター掲示の準備も進んでいる。
これに加え、契約時に「迷惑行為への注意喚起文書」を配布し、署名を得る施設も出始めている。相互の信頼を築くためには、あらかじめ“線引き”を明示することが効果的とされている。
国の役割と法制度の課題
厚生労働省は現在、「カスハラ防止のためのガイドライン」を各自治体向けに策定中であり、事業所に対する制度的な後押しが求められている。しかし、現行法では「顧客ハラスメント」は直接的な罰則規定がなく、現場任せとなっているのが現実だ。
実効性のある制度設計には、介護保険法や労働安全衛生法の観点から、新たな仕組みづくりが求められる。
厚労省が主導するガイドライン案では、被害を受けた職員に対して事業所が「保護義務」を負うことが示されている。今後は自治体との連携や第三者機関の活用など、相談ルートの多様化が鍵となる。
現場で導入可能な具体策
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ハラスメント対応マニュアルの整備
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契約時に「迷惑行為に関する同意書」の導入
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精神的ケアを担う外部カウンセラーとの提携
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職員間のローテーションやチーム制導入
【カスハラ発生時の対応フロー（事業所向け）】
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職員からの報告を受理
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事実確認と記録（証言・証拠）
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加害者への注意喚起と再発防止指導
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必要に応じて契約見直し・関係機関と連携
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職員へのケア（休養・カウンセリング）実施
介護現場の尊厳と安全はどう守られるべきか？
「働く人の尊厳」はサービスの質に直結する
介護職員は、単なる“労働力”ではない。職員一人ひとりの尊厳が守られてこそ、利用者への思いやりや共感が生まれる。にもかかわらず、現場では「我慢が当たり前」「利用者は神様」という旧来的な価値観が温存されている。
職員が声を上げる文化へ転換を
今回のような調査が実施されたこと自体、現場の変化の兆しである。今後は“我慢する職員”ではなく、“支援を求める職員”を支える組織風土が求められる。
「声を上げた人が孤立しない仕組み」をつくることこそが、今後の最大の課題だ。
読者にとって「介護の未来」とは、自分自身や家族の将来にも関わる問題です。「尊厳を守ること」が「安心して老後を迎えること」につながるという視点から、この課題に関心を持ってほしい。
敬意なき社会が、福祉を壊す日
ハラスメントとは、相手の人格ではなく、存在そのものを否定する行為だ。
それが、他者の尊厳を支えるはずの介護現場で起こるという矛盾を、私たちはどう受け止めればいいのか。
介護とは「人を人として扱う」営みである。
ならば、まず職員を「人」として扱うことから始めなければ、制度も現場も崩れていく。本当のケアとは、敬意と対等性の上に築かれるべきではないか。
❓FAQ
Q1. カスハラの定義は何ですか？
A. 顧客（利用者や家族）による暴言・脅し・過剰要求など、職員への迷惑行為全般を指します。
Q2. 事業所はどんな対策を取るべき？
A. 対応マニュアルの作成、相談体制の整備、契約時の説明書面化などが有効です。
Q3. 法的に処罰できるのですか？
A. 現時点では罰則規定はなく、今後の制度設計が課題とされています。
Q4. 利用者の“クレーム”との違いは？
A. 正当な要望ではなく、人格否定や脅迫を含む言動が“カスハラ”とされます。
